Edit Content

Sesuai dengan ketentuan dari regulator, BPR Sejahtera Batam menyediakan Mekanisme Pelayanan & Penanganan Pengaduan Nasabah agar nasabah dapat mengajukan keluhan atau pengaduan terkait masalah/hambatan yang dialami saat bertransaksi.

Berikut ini adalah Mekanisme Pelayanan dan Penanganan Pengaduan di BPR Sejahtera Batam

Lihat
Jenis Pengaduan
Jangka Waktu Penanganan Pengaduan

Lisan


5 Hari Kerja

Catatan:
Jangka waktu tersebut di atas juga berlaku untuk pengaduan yang memiliki unsur ketidakpahaman Konsumen berupa:
a. permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa yang dimanfaatkan oleh Konsumen dan/atau ketentuan internal BPR Sejahtera Batam mengenai produk dan/atau jasa yang disediakan oleh BPR Sejahtera Batam;
b. tata cara pengaduan Konsumen kepada BPR Sejahtera Batam; dan/atau
c. informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh Konsumen.

Tertulis

10 hari kerja sejak dokumen pendukung diterima lengkap dan dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja jika:
a. Kantor operasional bank yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor tersebut.
b. Pengaduan yang disampaikan oleh nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen bank.
c. Terdapat hal-hal lain di luar kendali bank seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar bank dalam transaksi keuangan yang dilakukan oleh nasabah.

Penyelesaian pengaduan di luar jangka waktu tersebut di atas dapat dilakukan oleh BPR jika:
a. penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan
b. tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh BPR Sejahtera Batam.

Dokumen Pendukung

Dalam hal BPR Sejahtera Batam membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen secara lisan, PT BPR SEJAHTERA berhak meminta kepada Konsumen untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.

BPR Sejahtera Batam akan menangani pengaduan secara tertulis dalam hal Konsumen telah melengkapi dokumen berupa:

  1. identitas Konsumen/perwakilan Konsumen, yang paling sedikit memuat;
    a. nama lengkap Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen;
    b. alamat tempat tinggal sesuai dengan dokumen identitas Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen dan alamat tempat tinggal lain (jika ada); dan
    c. nomor telepon Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen yang dapat dihubungi.
  2. surat kuasa khusus, dalam hal Konsumen mewakilkan proses pengaduan kepada perwakilan Konsumen;
  3. jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan;
  4. permasalahan yang diadukan; dan
  5. dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan yang diajukan.

 

Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan Pengaduan yang dilakukan oleh PUJK, Konsumen dapat:

  1. menyampaikan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan untuk penanganan Pengaduan sesuai dengan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan; atau
  2. mengajukan Sengketa kepada LAPS Sektor Jasa Keuangan atau kepada pengadilan.
Edit Content

LAPS SJK merupakan lembaga penyelesaian sengketa di luar pengadilan yang didirikan pada tanggal 22 September 2020 oleh Self Regulatory Organizations (SROs) dan asosiasi-asosiasi di lingkungan sektor jasa keuangan. LAPS SJK memperoleh izin operasional dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada tanggal 29 Desember 2020, dan mulai beroperasi penuh pada tanggal 1 Januari 2021.

Penanganan pengaduan dapat juga disampaikan Konsumen melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS SJK) sesuai Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) dengan kondisi:

    • Pengaduan terlebih dahulu diupayakan penyelesaiannya melalui mekanisme IDR (Internal Dispute Resolution), yaitu musyawarah untuk mufakat/ negosiasi langsung antara Konsumen dan PUJK; dan
    • Sengketa tersebut tidak sedang diperiksa dan/atau tidak telah diputus oleh instansi (yang berwenang) lainnya.
    • Sengketa bersifat keperdataan

Selain kondisi di atas, LAPS SJK dapat menangani sengketa lain yang mendapat persetujuan dari OJK.

LAPS SJK menawarkan 3 (tiga) layanan utama yaitu Mediasi, Arbitrase dan Pendapat Mengikat yang bersifat independen, adil, efisien, dan terpercaya diluar pengadilan, Untuk informasi lebih lanjut dapat mengakses situs LAPS SJK dan kanal edukasi OJK.

Nasabah BPR Sejahtera Batam dapat mengajukan permohonan melalui 2 cara:

    • APPK OJK (Online): Dapat diakses secara online melalui tautan resmi ojk.go.id
    • Pengajuan Langsung ke LAPS SJK: Melalui kunjungan (walk-in), surat fisik, maupun surat elektronik (email).

BPR Sejahtera Batam senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik serta mendukung penuh perlindungan konsumen demi terciptanya hubungan perbankan yang aman, transparan, dan terpercaya. BPR Sejahtera Batam telah resmi terdaftar sebagai anggota Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK). Berikut adalah sertifikat keanggotaan resmi kami:

Edit Content

Sesuai dengan ketentuan dari regulator, Bank diminta untuk melakukan publikasi penanganan pengaduan yang diterima oleh Bank paling kurang setahun 1 (satu) kali, sebagaimana tabel di bawah ini :

Edit Content

Laporan Pengaduan

Edit Content

Laporan Pengaduan